مدلهای زبانی بزرگ دیگر گلوگاه سیستمهای پشتیبانی مشتریان نیستند. این مدلها اکنون توانمندی لازم برای مدیریت گفتگوهای عمیق، تولید کدهای در سطح تولید و حل درخواستهای پیچیده کاربران را دارند. چالش اصلی در لایههایی نهفته است که دور این مدلها پیچیده شدهاند؛ سیاستهای تعیینکننده میزان استقلال عملکرد عامل، مسیرهای ارتقای درخواست به انسان و سیستمهای ثبت رویدادها برای زمان بروز خطا.
اوپنایآی معتقد است پاسخ این چالش را در قالب محصولی جدید به نام Presence یافته است. این محصول که به تازگی رونمایی شد، عاملهای هوش مصنوعی را در کانالهای تلفن و چت سازمانها مستقر میکند؛ همان عاملهایی که پیشتر در خط پشتیبانی خود اوپنایآی عملیاتی بودهاند.
تغییر پارادایم از توانمندی به قابلیت اطمینان
مدیران عملیات مشتریان و مدیران ارشد اطلاعات همواره از سپردن تماسهای زنده به سیستمهای بدون نظارت هراس دارند. ترس از اقدامات غیرمجاز روی حساب کاربران و نبود مرزهای مشخص، مانع اصلی پذیرش این فناوری در سطح سازمانی بوده است.
در وبلاگ معرفی این محصول، اوپنایآی اشاره میکند که آزمون واقعی عاملهای هوش مصنوعی سازمانی از اثبات توانمندی فراتر رفته است. اکنون مسئله اصلی، حفظ قابلیت اطمینان در شرایطی است که محصولات، سیاستها و رفتار کاربران دائماً در حال تغییر هستند.
چالش برای سازمانها دیگر اثبات اینکه عاملهای هوش مصنوعی میتوانند کار کنند نیست؛ بلکه این است که آنها را آنقدر قابل اعتماد بسازیم که کارهای پرارزشی را در محیط تولید انجام دهند.
مکانیزم کنترل و محدودسازی دسترسی
سازمانها در این سیستم یک کار واحد و مشخص را به عامل واگذار میکنند؛ مثلاً بررسی ادعای بیمه، درخواست فناوری اطلاعات یا اختلاف صورتحساب. عامل صرفاً به سیستمها و اطلاعات مرتبط با همان کار خاص دسترسی دارد. قوانین بازی دست خود شرکت است: تعیین اینکه عامل چه اقداماتی را مستقلاً انجام دهد، کدام کارها نیاز به تایید انسان دارد و در چه نقطهای مامومیت به کارمند واقعی سپرده شود.
پیادهسازی این سیستم با روشن کردن یک کلید API ممکن نیست. مهندسان اوپنایآی در کنار هر مشتری مینشینند تا فرایندها را مشخص، سیستمها را متصل، مجوزها را تعیین و محصول را تست کنند. پس از عملیاتی شدن، پشتیبانی مداوم به شرکای یکپارچهساز خارج از سازمان سپرده میشود. Presence در حال حاضر از ارتباطات صوتی و متنی در لحظه پشتیبانی میکند.
عملکرد داخلی و استقرار محدود
اوپنایآی مدعی است که این سیستم مدتها در خط پشتیبانی داخلی خودش استفاده شده و عامل اکنون 75 درصد از مشکلات ورودی در خط تلفن انگلیسیزبان را بدون دخالت انسان حل میکند. بخش بزرگی از استراتژی بازاریابی این شرکت بر همین اساس استوار است: اگر این سیستم برای یکی از ارزشمندترین شرکتهای خصوصی جهان که شهرتش وابستگی مستقیم به اعتماد دارد مناسب است، برای سایر سازمانها نیز کارآمد خواهد بود.
اگرچه کارایی واقعی این محصول در مقیاس وسیع باید اثبات شود، اما شرکتهایی مانند BBVA، SoftBank و IAG به عنوان شرکای طراحی اولیه همراه آن هستند. این محصول هنوز در دسترس عموم قرار نگرفته و دسترسی آن به مشتریان سازمانی واجد شرایط محدود شده است. راهاندازیها مستقیماً توسط مهندسان استقرار رو به جلوی اوپنایآی و تعداد معدودی از یکپارچهسازان سیستمهای جهانی انجام میشود.
