ورود قدرتمند به بازار خدمات خودکار
استارتاپ Encore AI در دور جدید سرمایهگذاری خود به جذب 30 میلیون دلار دست یافت تا راهکاری نوین برای تعاملات سازمانی ارائه دهد. این مجموعه با رهبری صندوق Team8 توسعه پلتفرمی را آغاز کرده که در آن الگوریتمهای هوش مصنوعی مستقیماً از موفقترین تکنیکهای تیمهای فروش و پشتیبانی انسان، مهارت کسب میکنند. تغییر تمرکز این شرکت از نرمافزارهای پیشنهاددهی مالی به تحلیل گفتگوهای مشتریان، نشاندهنده درک دقیق از نیاز روز بازار به اتوماسیون هوشمند است.
تعاملکاوی؛ هسته اصلی یادگیری هوش مصنوعی
دوویر گینزبرگ، مدیرعامل این مجموعه، فرایند استخراج دانش از مکالمات را تعاملکاوی مینامد. پلتفرم تمامی تماسهای صوتی، ایمیلها و پیامکهای ردوبدلشده را ضبط کرده و پس از اتصال به سامانههای CRM، آنها را به فازهای گامبهگام تقسیم میکند. سیستم الگوریتمی بررسی میکند هر واکنش یا کلام چه تاثیری بر پیشبرد هدف فروش یا حل مشکل مشتری داشته است. نتیجه، عاملی است که نه تنها لحن گفتگو، بلکه استراتژیهای زیرپوستی تیمهای موفق را کپی میکند. به گفته گینزبرگ، عاملهای هوش مصنوعی پشتیبانی حتی همان مثالها یا شوخیهای مدیران روابط را بازگو میکنند، زیرا دقیقاً بر روی سناریوهایی آموزش میبینند که در عمل جواب دادهاند.
عبور از محدودیتهای روشهای سنتی پشتیبانی
توانایی این پلتفرم فراتر از یک دستیار متنی است. عاملهای Encore میتوانند مستقیماً با صدای انسانی با مشتریان ارتباط برقرار کنند یا در حین مکالمه تیمهای انسانی را با پیشنهادات لحظهای همراهی نمایند. این رویکرد به سازمانها کمک میکند تا اصطکاکها و نقاط ضعف فرایندهای موجود را شناسایی کنند. تاکنون این راهکار در بیش از 40 سازمان بزرگ، عمدتاً در حوزه خدمات مالی جهانی، مستقر شده است. گزارشهای داخلی نشان میدهد درآمد تکرارشونده سالانه این شرکت کمتر از 18 ماه پس از دور سرمایهگذاری اولیه، بیش از پنج برابر رشد داشته است.
رقابت با غولهای نرمافزاری و مزیت رقابتی
ورود زودهنگام به این حوزه موقعیت خوبی ایجاد کرده، اما چالشهای جدی نیز به همراه داشته است. رقبای قدرتمندی مانند Salesforce، SAP و HubSpot که به دادههای عظیم سازمانها دسترسی دارند، میتوانند راهکارهای مشابهی را در بستر پلتفرمهای خود پیادهسازی کنند. با این حال، گینزبرگ معتقدند صرفِ داشتنِ داده کافی نیست. غولهای مدیریت ارتباط با مشتری برای استفاده از تاریخچه مکالمات بهعنوان هسته اصلی پاد هوش مصنوعی خود، باید معماری فنی و فرایندهای پیادهسازی خود را کاملاً بازنویسی کنند. آنها تاکنون تعاملات گفتگویی را بهعنوان یک متغیر اساسی در نظر نگرفتهاند و این شکاف تکنولوژیک، دیوار دفاعی اصلی این استارتاپ محسوب میشود.
سرمایهگذاری و استراتژی توسعه پیشرو
علاوه بر Team8، صندوقهای Planven، Lukatz و Garage و برخی نهادهای مالی نیز در این دور حضور داشتهاند. جالب توجه است که برخی از مؤسسات سرمایهگذار، پیش از تصمیم به ورود، خودشان از محصولات این شرکت استفاده کرده بودند. عواید جمعآوریشده در سری A صرف گسترش تیم فروش در ایالات متحده و تسریع استقرار پلتفرم در میان موسسات مالی بزرگ خواهد شد. این حرکت نشان میدهد که پذیرش عاملهای هوش مصنوعی در لایههای عملیاتی کسبوکارها، دیگر یک انتخاب لوکس نیست و سازمانهایی که زیرساختهای تحلیل گفتگو را دیرتر میسازند، در مقایسه با رقبا دچار عقبماندگی رقابتی محسوسی خواهند شد.
